Клиентоориентированность − это философия и культура бизнеса, в которую по нашему наблюдению, движется все больше компаний. Это когда удовлетворение клиента, а часто сотрудников и (даже!) посредников, становится приоритетом, а прибыль − следствием того, что все, довольные, хорошо делают свою работу.
Другая философия − значит там другое видение происходящего, другой язык, другие процессы. Люди не ресурс (поэтому “HR” немного дисгармонирует), другие бренды категории не враги (поэтому слово “конкуренты” тоже как бы не в тему), клиенты и сотрудники не бездушная добыча (“хантер”, “воронка”.. ну вы понимаете…). Честно, мы постепенно меняем привычку, еще не создали до конца новый язык. Кстати, ищем замену слову “стратегия”, так как это тоже сильно военный термин.

Откуда это наблюдение? Клиенты просят по-другому, а мы помогаем, поэтому и знаем об этом. Я уже говорил, что один из последних проектов начался с того, что CEO говорит: “Андрей, мне нужна стратегия, но важно, чтобы люди реально были вовлечены, ну и деньги, конечно..” Я уточняю: “Вовлечены впереди денег?” Он, вижу, что с трудом, но кивает. Очень смело для человека с бизнесом в 2 млрд евро, который подчиняется Европе, где требуют прежде всего деньги.

Если движутся куда-то, то есть откуда двигаться. Из продукто-ориентированности. То есть в центре бизнеса был продукт/услуга и задача для всех найти способ это продать с максимальной выгодой. Не важно, какие последствия, не важно, кто как себя чувствует, главное − результат в хардовых единицах − деньгах, процентах доли рынка, котировках. Так вот эта модель эта себя исчерпала. К слову, именно эта продукто-ориентированная логика привела планету на грань социальной и экологической катастрофы, где сотни миллионов людей (кто-то говорит, больше 2 миллиардов) живут на грани выживания, где гибнут или нарушены колоссальные по размеру эко-системы, и все это в угоду снижения затрат любой ценой в экономике, живущей по правилам соревнования, по правилам желтых ценников.

Я бы сказал, что в эпоху Яндекс.Такси, когда даже меня как клиента тоже оценивают, уже нельзя строить бизнес по-старому. Вопрос: как строить по-новому?

Нам есть, чем поделиться. Из чего это складывается, что работает, что нет. Может ли соседствовать строгая военная культура с жестким подчинением, зарабатывание денег любой ценой и клиентоориентированность? И да, были фейлы, мы же не святые. В каком формате делиться? Помогите понять.

Вы слышали историю жизни пилота, который посадил самолет на поле пару дней назад? Он мечтал летать с детства. Но не прошел медкомиссию в Летное училище и в итоге до 32 лет работал юристом. Потом все-таки поступил, выучился, начал летать сильно после 30 лет и.. посадил груженый пассажирами и топливом самолет на брюхо без шасси в поле.

Пока юристы занимаются уголовным делом о повреждениях самолета, в котором практически без повреждений (один госпитализирован) 233 человекам спасли жизнь, а министерства будут решать судьбу птиц в России (слава Богу птиц в России нельзя судить), я хочу посмотреть на это с точки зрения ДЕЛА ЖИЗНИ.

Я вижу, что человек, верный своему ПРИЗВАНИЮ, совершил чудо. Ощущение, что вся его жизнь была для того, чтобы это сделать. Чтобы можно было прочитать в этом послание для всех, кто сомневается. Это живой пример для знаменитой цитаты Джобса.. you can only do great work if you love what you do. И тут Вселенная уже просто кричит: If you haven’t found it yet, продолжайте мечтать, keep looking, don’t settle!

Обсуждение в FB

Мы живём во времена прорыва, революции, которую можно назвать Революция Личного Влияния.
Сейчас у любого человека с компьютером/телефоном больше потенциала влияния, чем было, например, у Procter&Gamble или ТАСС 50 лет назад. Эта ситуация на каждого из нас накладывает огромную ответственность – что делать с этими возможностями?
Революция Личного Влияния – последняя из четырёх революций последних 100 лет:
Первая – индустриализация, когда мы как общество начали производить много и дёшево
Вторая – когда компьютеры дали прорыв в вычислениях и рост везде и всего интенсифицировался
Третья – когда появился интернет и информация начала двигаться с огромной скоростью, образовав возможности для connected economy, то есть системы обмена, где все связано между собой
Четвёртая, сейчас – когда возможность влияния любого из нас огромна и продолжает расти. Мы можем современными digital инструментами делать немыслимый до этого маркетинг. С тысячью друзей в FB мы – все 7,5 млрд на планете – знакомы через 4 рукопожатия. Сет Годин – влиятельный бизнес гуру – называет это Революция Маркетинга.
В чем суть ответственности, как это касается каждого и что с этим делать?
Кратко. (Когда пришло время,) делать то, что имеет смысл для тех, кому это реально нужно. Улучшать пространство вокруг себя через улучшение того, что делаешь. Влиять через качество и осмысленность свой работы.
Для нас всех есть место. Каждый приходит со своей задачей и может делать своё дело. Кто-то с детства, кто-то после долгой (не всегда приятной) карьеры, но каждый в этот век может себя реализовать.
Что делать? Идти туда, где зажигает, где зовёт, но часто бывает страшно. Туда, где есть ощущение энергии.
Делать то, что возбуждает. Оставлять то, где тухнешь и голова падает на руки.
Все меняется, но меняется постепенно. Менять лучше без резких движений. Главное – если что-то не идёт, то нельзя не менять!
Слова навеяны партнерством с Игорем Померанцевым, последней книгой и подкастом Сета Година, встречей с Отто Шармером, разговорами с Александром Волчеком, и поддержаны работой с Людмилой Барановой, которой помогает осознавать Смысл.

Обсуждение на FB